PDCA案例分析www.ag88.com
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  根据“先易后难,逐一解决”的原则,确定了“以客人不能及时拿到电传”为重点作为主攻的课题。目标:①通过这一活动,把营业部从预订房间、问询、住宿登记、消防栓前别遮挡 表露电线要“穿结帐、电传收发等一系列环节的质量活动,用必要的制度、方法和手段组织起来,形成一个围绕优质服务这个宗旨而进行活动的有机整体。②从“事后处理”的落后管理变为“事先预防”的科学管理。饭店经常接待大量的国宾、参加国际会议的客人和商务客人。电传作为快速传递信息的媒介已发挥出越来越重要的作用。作为饭店服务项目之一,电传的收发工作做得怎样关系甚大。在传统做法上一份电传的收发过程是这样的;

  正是由于这种程序上的缺陷,致使客人迟收电传的情况时有发生。当客人提出投诉后,www.ag88.com,不得不上门道歉。

  在查明现状的基础上,通过讨论,以“为什么客人不能及时收到电传”为题进行了因果分析。从分析中发现,如有一方通知客人不及时、房号查错、忘记通知或客人不明白电话机上红灯亮的原因、留言信号发生故障等都会造成客人迟收电传情况的发生。

  借助因果分析法,通过由此及彼、由表及里的分析,一致认为电传不能及时送到客人的主要原因是在电传收发工作中存在着多环节的状况,特别是电话留言这一环节,其出现问题的可能性最大,而且某一环节出了问题,很难查明是哪个部门、某一个人的责任,往往会出现互相扯皮、推诿的现象。

  ①加强思想教育,提高大家对工作的责任心。②改变了过去客人有电传时用电话通知的方法,采取发书面通知的方式。③明确岗位责任制,合理分工,各负其责。④一旦收到电传,即刻发送通知单,并具体注明日期、地点、签收人等。

  ①从某一时期频繁发生这类情况,变为迄今消灭了这现象。②提高了经济效益及办事效率。③这种快速的传递方法为客人所称赞。④提高了饭店的声誉,为竞争创造了有利条件。⑤变事后处理为事先预防,从管结果变为管因素的效果。

  从以上效果来看,所采取的对策及措施是行之有效的。为了巩固这一成果,又进一步采取了以下措施:

  ①班组长带头层层把关,负责督促检查电传的收发情况,保证新措施的实施。修订岗位责任制,把这一定下来的措施补充到岗位责任制中去。

  a展开全部通过公司组织的培训课,使我的眼界有了提高,学会了用高一些的角度来看待问题、分析问题、解决问题。其中PDCA就是一种比较好的主法。“P”是PLAN: 制定目标和计划一个人在开始一段新的职业生涯前,最重要的事情就是明白自己究竟想要什么。当你明白自己真正想要的目标时,你就要为这个目标定下时间表,告诉自己一年之后应该做得怎样?两年以后做得怎样?如果可能的话,还可以把目标进一步划小,把时间分得更精确。这样可以让你知道接下来该干点什么,没有目标的人只能是虚度时光,到头来一事无成。“D”是DO: 开始行动,实施计划有许多人每天会产生无数的想法要改变自己的生活状态,羡慕别人的成功,不停地对自己说,要是我在他那个位置上也会怎么怎么样,却不付出行出,只有规划,没有行动是永远达不到彼岸的。不惧风险、排除风险、立即行动,并运用正确的方法和方式行动的人才有可能达成自己的理想。“C”是CHECK: 对行动的结果进行检验

  每个人,在工作一个阶段以后,都应该反省一下自己今天所做到的和自己的理想还有多远。如果以其他人做参照的话,也可以了解一下自己的选择和努力是否让自己满意。拿现在的自己和过去的自己,拿自己和别人,拿现状和理想做个比较,这是走向进步不可缺少的一步。孔了的“吾日三省吾身”也是这个道理。

  当反省之后,你会得出一些结论。总结自己获得的经验和教训,纠正自己的错误,如果发现自己的方向偏离了轨道,要及时调整。

  PDCA是一个循环,这四个过程不是运行一次就完结,而是要周而复始地进行。一个循环完了,解决了一部分的问题,可能还有其它问题尚未解决,或者又出现了新的问题,再进行下一次循环